忠孝协会名称,广发证券,申通快递:服务热线评价较低

日期:2017-03-05 10:01:32 作者:綦凭 阅读:

人民日报在线,北京,12月19日(珠江)根据中国消费者协会网站,了解服务热线服务消费者的相关情况,反映客户的服务需求,促进服务质量的提升,中国消费者协会8月 - 9月,在23个城市组织了一些关键服务领域的公司服务热线的考察中国消费者协会认为,在所有服务热线中,国家电网,华泰证券,中国银行,中信银行,携程,邮政储蓄银行,招商银行,中国移动均表现优于85分,ofo,广发证券,申通快递评分低于70分根据中国消费者协会的说法,这种体验式调查活动包括两部分:第一,体验者模拟消费者的身份使用忙碌和空闲时间呼叫企业服务热线,并记录完成自助服务和完成手动服务的步骤和步骤 对于不同类型的企业,这种调查经验设计了相应的任务要求其次,在完成经验任务后,经验者会评估所经历的服务热线的满意度调查选取了与消费者日常生活密切相关的8个行业(银行,保险,证券,电信,快递,交通,互联网旅游,能源)等47条企业服务热线,最终获得了4,301个经验样本本次调查经验的企业服务热线与国家统一的95XXX或400或100XX特殊服务号码相连,具有明显的识别和排他性调查结果显示,绝大多数企业服务热线可以在不同城市快速连接拨号后连接率为54%,连接速率在10秒内接近98%服务热线手动服务转移的等待时间很长这是所有体验链接中消费者评估的最低方面保险,银行,证券,电信等行业转移服务的响应时间相对较短,而互联网旅游行业转移服务的响应时间较长在所经历的八个行业的服务热线中,各行业的消费者感知评价存在显着差异各行业的客户服务人员在实施服务规范方面表现出高质量,包括使用敬意,积极介绍自己,倾听客户说到,询问其他客户的需求并感谢电话,但快递和证券行业的客户服务人员表现出略微缺乏服务规范;在47条企业服务热线中,25条采用了至少一种方法(如智能语音导航) ,快捷功能键,功能首选项或多服务门户集成)提高客户服务系统自助查询效率,有助于提升消费者体验感知针对体验调查中发现的问题,中国消费者协会提出了三点建议:一是加强热线客服人员的专业能力,提高7×24小时自助查询功能二是继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询和处理效率三是适应国际服务需求,